한국거버넌스학회

본 연구에서는 공공기관 내 고객접점부서에서 근무하는 5급 이하 직원 321명을 대상으로, 감정노동을 하위요인인 표면행동과 내면행동으로 구분하여 직무소진과의 관계를 실증분석 하였다. 특히, 고객을 직접 대면하면서 근무하는 직원들의 표면행동과 직무소진, 내면행동과 직무소진 간의 직접적 인과관계를 분석하면서, 감정노동과 직무소진 사이에서 감성리더십의 조절효과 검증을 시도하였다. 분석 결과 및 학술적, 정책적 시사점은 아래와 같다.

첫째, 표면행동은 직무소진에 양(+)의 인과관계를, 내면행동은 직무소진에 음(-)의 인과관계를 나타내었다. 둘째, 표면행동과 직무소진 사이에서 감성리더십의 조절효과를 발견할 수 없었지만, 내면행동과 직무소진 사이에서는 부서장의 감성리더십이 조절효과를 수행하였다. 본 연구를 통하여 공공기관인 도시철도에서 고객을 응대하는 근무자들은 감정노동을 수행하고 있음을 확인할 수 있었으며, 감성리더십은 감정노동의 내면행동과 직무소진과의 관계에서 중요한 조절변인이라는 사실을 도출할 수 있었다. 따라서 공공기관은 근무자의 내면행동을 높이고 직무소진을 줄이기 위해서 부서장의 감성리더십을 향상하기 위한 적극적인 노력이 요구된다.

•  09우유하_박종선.pdf (333.6K) [28]