Implications and Limits of Customer Satisfaction Survey in Performance Evaluation of Local Public Enterprises
저자
한인섭 ( In Sub Han )
초록
본 연구에서는 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도 조사가 도입확산되는 현상에 주목하고, 지방공기업 경영평가에 있어서 고객만족도 조사(Customer Satisfaction Survey)의 제도적 한계와 개선방향을 제시하고자 하였다. 여기서는 고객만족도 조사를 성과평가에 시민의 의견을 반영하기 위한 제도적 장치로 인식하고, 지방공기업에 있어서 고객만족도 조사의 도입과정과 운영실태 등을 토대로 지방공기업 고객만족도 조사의 제도적 함의와 한계점을 논의하였다. 현행 지방공기업 고객만족도 조사 주된 문제점으로는 법적근거의 미흡, 조사방법의 한계와 조사결과의 신뢰성 부족, 과도한 가중치와 점수별 환산방식 및 총점적용방식으로 인한 평가결과의 왜곡가능성 등이 지적되었다. 이러한 논의를 토대로 본 연구에서는 지방공기업 경영평가에 있어서 고객만족도 조사의 합리성을 제고할 수 있는 처방적 대안을 제시하였다.
영문초록
We investigated the implications and limits of customer satisfaction survey in evaluating the performance of local public enterprises. Recently, customer satisfaction survey has come to fashion as a tool of evaluation in Korea, which implies that the perc
주요키워드
지방공기업, 경영평가, 고객만족도 조사, Local Public Enterprise, Performance Evaluation, Customer Satisfaction Survey